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如何保持更健康的客户与代理关系——以及如果失败该怎么办

2021 年 9 月 13 日

评价 的新数据显示,表现最佳的客户代理关系是由挑战、沟通和信任等属性的高分决定的。

相反,在得分最低的机构和客户中,虽然所有特征得分都很低,但挑战是最明显落后的属性。

这表明双方愿意提出问题、承担风险和挑战现状可以改善客户与代理机构的关系。

这些数据来自 Aprais 的全球数据库,该数据库包含 20 年来超过 23,000 次客户与机构之间的互动。

评估围绕机构-客户的工作范围进行,包括领导力、财务管理和协作等传统学科和技能。

评价 还为数据库中的每个问题分配行为特征,以确定责任、挑战、目标、功能、沟通、弹性和信任的特征如何影响团队关系。

如何改善失败的关系

数据表明,如果双方都支持这个过程,即使客户和代理机构之间失败的关系也可以扭转,避免冗长和昂贵的推销过程。

数字显示,两年一次的双向评估过程可以改善关系,并且随着关键学习的确定和采取的行动,分数随着每次评估而增加。

尤其是表现不佳的关系,随着时间的推移,在所有工作范围内,所有分数都有显着提高。

对于代理商评估 5-9 倍的创意客户-代理商团队的分数提高了 24% 的代理商和 20% 的客户。在检查媒体和数字的分数时也会出现这种模式。

评价 客户服务主管 Beth Lewis 表示:“很明显,针对双方关键发展领域的定期评估和建设性行动计划可以扭转失败的关系,并为积极改进提供框架。”

尝试改善客户与代理关系时的五个常见陷阱

1. 作为供应商关系管理流程的一部分,在整个公司范围内采用标准评估方法。僵化的结构不适合通信学科,因为输出取决于客户的输入,并且这种模式鼓励供应商心态而不是伙伴关系。

2. 评估管理机构薪酬的关系。虽然将代理费用与评估结果挂钩是常见做法,但这不应优先于改善客户与代理之间的关系。

3. 仅对机构进行单向评估。这忽略了可能影响性能的客户输入,例如糟糕的简报会导致质量较差的工作。双方相互评估的过程可以鼓励双方的改进,并允许机构分享其客户群的最佳实践示例。

4. 年度或临时评估。我们的数据显示,每六个月一次的评估优化了持续改进的机会。

5. 随着时间的推移评估绩效的内部评估。使用外部基准为不同的工作范围提供背景,并允许与类似的关系进行比较。

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