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真正的全渠道对我们意味着什么?

By 乔巴蒂斯塔 2021 年 9 月 7 日

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凯捷发明零售新技术的兴起,以协助客户的旅程

“所有接触点之间的协同作用,实现互联体验”

COVID-19 后的未来即将到来

在接下来的一年半里,我们一直被困在里面,与世界各地的许多人一样,我们正吵着要与朋友和家人(甚至同事)出去走走,体验我们周围的世界。

在过去的 18 个月里,似乎有些事情发生了根本性的变化。被认为是我们最原生的一些购物习惯已经转化为一系列在线点击。

去年, 维特罗斯报道 超过四分之三的英国人现在至少会在网上购物。 奥卡多认为 它将继续存在,并表示“在冠状病毒封锁期间转向互联网购物导致零售格局‘永久重绘’”。

到现在为止,如果您每个月都没有将葡萄酒、威士忌或剃须刀送到您家门口,那么您很可能会成为邻居中的异类。 来自 Barclaycard Payments 的研究 说订阅经济已经增长到 3.23 亿英镑,现在英国每个家庭通常每年在注册服务上花费 552 英镑。我们的许多习惯和爱好都发生了变化。

但是,我们曾经拥有的过去旅行或社交习惯应该会回来。通勤例程(每周几天)将一如既往地熟悉。与亲人的庆祝活动将回归,仪式随之而来:花时间寻找完美的礼物,或者在最后一分钟忘记并捡起。

未来几年可能会揭示一个新的现实。物理与数字的融合将再次实现新的平衡,改变人类与周围世界互动的方式——可能看起来类似于 Covid-19 之前、Covid-19 之后,甚至可能是全新的东西.

这对品牌意味着什么,以及他们如何在这个新领域与忠实客户和潜在客户见面?在我们的新现实中,品牌如何以自己的方式与客户互动将比以往任何时候都更加重要。

品牌必须回应

品牌需要通过创造基于品牌价值观和目的并为客户量身定制的一致体验来吸引客户。

  1. 清晰的渠道策略: 客户互动可以来自无数渠道,以及产生的大量互动,为品牌了解个人需求带来了挑战。全渠道体验应该毫不费力地整合不同的沟通渠道。这种方法充分利用客户洞察力来确保所有联系渠道的一致性。通过多种渠道获得有凝聚力的品牌体验将增强旅程并推动参与和转化。

  2. 利用数据: 为了满足不断变化的客户需求,零售企业必须对他们的客户关系形成一致的看法和更好的理解。这些将通过从每次交互中分层新数据来不断发展。拥有一致且易于访问的信息和工具,以及熟练、灵活和有能力的员工队伍,对于提供无缝服务和体验而言从未如此重要。

尽管由于 Covid-19,我们已经看到网上购物习惯发生了重大转变,但商店的作用仍然很重要——也许在未来比以往任何时候都重要。

实体店的作用

该商店仍将用于人性化体验,激发顾客的灵感,让他们在物理空间的背景下更加沉浸在品牌中。该商店还允许顾客在外出一天与朋友和家人联系,并通过与销售人员的接触点为品牌提供面孔,从而使店内体验蓬勃发展。

随着世界再次开放,零售业有机会在保持在线形象的同时提供个性化的实体体验——将实体和数字融合到同一个体验中。

丝芙兰的“商店伴侣” 是未来潜力的一个很好的用例。丝芙兰提供个性化的客户体验和使命。顾客一走进商店,同伴就会打开。它使客户可以访问他们在网上查看的店内产品信息,并分享他们的愿望清单产品可用性以及店内产品。

丝芙兰在基于数字活动的店内交叉销售和向上销售方面也很有效。使用 Sephora Color Match,购物者会被推荐特定的产品,并且可以使用自拍相机根据与客户的肤色相称的妆容来获得推荐。

最后,丝芙兰是让员工成为丰富客户体验的一部分的一个很好的例子:化妆顾问能够将使用的产品添加到客户的应用程序中,允许客户跟踪下次访问时使用的产品和技术。

随着品牌增强其数字-实体体验的融合,实体空间中零售商长期以来一直没有获得一个相对隐蔽的好处:以在线规模向客户数据生态系统提供商店洞察力。使用应用程序(以丝芙兰为例)为品牌提供客户数据,以围绕商店布局、客流量和产品组合(仅举几例)做出更好的决策,以及对在线和店内客户习惯的更深入了解有能力推动下一代购物体验。

街头小店 – 现场零售测试和学习空间

零售业正面临着根本性的转变,为了帮助我们的零售和消费品客户生存和发展,我们将我们的经验和能力结合在一起,设计并推出了一种新的混合零售体验,以测试新的购物方式、参与方式并与客户建立忠诚度。

由凯捷与互联体验平台 SharpEnd 以及全球媒体平台 The Drum 合作为您带来, 街头小店 是一家零售创新商店。这是一个实时零售空间,零售商和品牌可以在其中以一种可行的方式探索、开发和测试明天的购物创新,并且可以在今天实施和扩展。我们正在从伦敦市中心的真实客户那里得到反馈。

商店的设置探索了未来购物体验四个基本方面的机会和交叉点:

  1. 目的: 未来的商店需要将自己紧密地锚定在一个目的上,同时也让顾客能够实现他们自己的目的,从可持续性到饮食需求再到自我表达。 街头小店 在其设计的核心考虑客户的目的——人们是谁,他们为什么购物。

  2. 个性化: 零售空间必须不断改进提供对客户有意义的个性化服务,并与在线合作。 街头小店 探索什么是有用的,什么不是,以及在个性化方面从有用到令人毛骨悚然的界限在哪里模糊。

  3. 自动化: 未来的商店应该通过提供及时的客户数据并让他们成为更大体验的一部分,使员工能够提供更丰富、更深入的体验。我们探索如何通过数据提供更好的客户服务和体验,以及如何腾出员工时间进行更多对客户有价值的活动。

  4. 增强: 通过增强,零售空间可以创造融合实体和数字的新方法,以提供增强的体验。 街头小店 探索融合物理和数字的不那么遥远的技术——增强现实 (AR)、交互式屏幕和作为商店指南的个人设备。

在客户旅程的关键阶段和转折点,整个商店都采用了令人兴奋的新技术的兴起。我们的目标是与品牌合作,重新构想购物业务,并帮助开发融合数字和实体的混合体验,以吸引和留住忠实客户。

在这个新的数字世界中,机会 创意购物 将颠覆当今的购物体验,成为增长的强大引擎。我们很高兴与品牌和客户一起探索这些界限。请 保持联系 to find out more.

Frog UK 的高级经理 Joe Batista 凯捷发明,专门从事零售、消费品和电信。

这篇文章是关于: 世界, 凯捷发明, 零售, 媒体的未来, 营销服务, 媒体, 机构

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