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客户体验品牌排名'OK'跨越关键行业,排名不到1%

By Laurie Fullerton.2017年6月30日16:44 PM
品牌

虽然 客户体验 (CX)仍然是全球品牌,研究人员的关键重点 福尔斯特 说品牌有一条漫长的道路,只有0.5%的全球品牌预计实现 顾客卓越 在未来两年内。

福尔斯特发现,调查的大多数行业仅在'OK'CX范围内排名。

在新发布的报告中,题为2017年全球客户体验趋势的趋势,专注于零售,保险和银行业务,Forrester分析师Rick Parrish和团队发现,只有18%的美国品牌被指出,以提供良好或优秀的CX。 2016年美国CX指数中占品牌的百分比达到了优秀类别的分数。没有欧洲品牌在CX中排名。

有趣的是, 数字零售业 似乎有一个情感优势,有57%的顾客引用了情绪上积极的数字零售商的经验,而与传统零售商有情绪积极经验的50%。

传统零售业 应该能够提供更好 客户体验 平均而不是数字零售,特别是由于传统品牌具有强大的CX势头,“在研究中的帕里西语。

该报告还针对零售银行经验的质量,部分原因是由于包装品牌的中间而被赋予了适度的分数。 2016年,26%的顶级零售银行最有可能被置于“优秀”品牌中。

零售银行号码“考虑到银行只占我们学习的品牌总数的大约占百分之一的百分比,”仍然令人印象深刻,“备忘录。

虽然银行业务的CX领导人将在顶部摊位,而中间层和滞后的品牌将慢慢提高,寻找具有更大品牌的保险行业的中断 - 特别是在英国和美国 - 试图通过获取小型球员来区分自己专注于不同的段,如汽车和家庭保险。“

该研究指出,保险业对中断成熟。在像美国和英国这样的成熟保险市场,商品化已经拿到了商品化,更大的品牌将通过收购专门从事不同群体的小型球员来购买差异化。

另一方面,在中国和印度等未成熟的保险市场中,CX分数将滞后,而保险公司发现如何吸引欠款客户。

“巨大的91%的保险品牌在2015年和2016年之间没有搬家,但保险业确实看到他们的情绪表现略微提高,57%看到高于平均增长。英国在情绪积极的经历中看到最大的增加8%的跳跃,“帕里兰报道。

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